2 de julho de 2019
Ura e CRM, essa combinação pode aumentar muito a qualidade e produtividade de toda sua operação.
O CRM (gerenciador de relacionamento com o cliente) é um sistema de gerenciamento e também de registro de interações que o cliente teve com sua empresa, o que inclui as ligações e também armazenamento de dados.
Com essa integração é possível identificar o cliente antes mesmo que a chamada seja de fato atendida pelo seu colaborador. Sendo que essa informação irá ajudar sua URA a definir para qual e melhor colaborador para atender aquela específica chamada. Em um cenário ideal a ligação nem irá ser repassada para um colaborador pois o cliente conseguirá apenas com essa integração solucionar suas dúvidas. Em casos em que o cliente não seja identificado, é possível seguir um fluxo de atendimento em que será oferecido um menu de diferente opções.
Existem alguns modelos diferenciados de CRM:
Utilizando os menus de atendimento na URA, irá servir como guias para o sistema direcionar o cliente que entra em contato para um colaborador mais qualificado para solucionar o problema ou dúvida. Com esta ação o atendimento será facilitado e com isso terá uma redução na quantidade de transferência e também na frustração de seu cliente em passar de um agente para o outro com frequência.
Pode ocorrer imprevistos ou alguma questão em larga escala que precisa ser passada para seu cliente, e isso é algo que pode ser feito de forma prática e rápida informando de forma massiva nas ligações, com uma mensagem no início de sua chamada.
Dessa forma o fluxo de clientes que irão necessitar de atendimento e que possuem dúvidas serão reduzidos, e os que necessitam realmente de um atendimento poderão ter um direcionamento especializado conforme citado acima.
Até o tempo de espera pode ser reduzido e melhorado com essa integração. É necessário que sua empresa disponibilize outras formas de contato, sendo possível direcionar o cliente para esse outro canal de atendimento. Sua empresa pode usar a URA para informar que estão com congestionamento em suas linhas e que pode demorar alguns minutos para que o usuário seja atendido e com isso pode ser direcionado os outros canais de atendimento em que o cliente pode buscar ajuda ou sanar suas dúvidas.
Além desses benefícios, ao integrar URA e CRM, é possível notar melhorias no atendimento, inclusive, redução de custos. Será mais fácil de gerenciar sua equipe, pois é possível gravar as ligações e anexar ao seu CRM de forma automática em alguns casos ou de forma manual em outros, conseguindo pontuar os alinhamentos necessário e dar feedbacks mais concretos para seus colaboradores.
O uso da URA e CRM juntos, está diretamente relacionado com a experiência do seu cliente durante sua interação com sua empresa. Aumentando a satisfação dos clientes, a empresa reduz custos e otimizando a sua operação.
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