Introdução ao canal de atendimento URA

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Introdução ao canal de atendimento URA

Como surgiram as URAs

As URAs (Unidade de Resposta Audível) começaram a ser utilizadas de forma comercial pelo sistema bancário, com o objetivo de fornecer saldo das contas dos clientes, no início tiveram aplicabilidade restrita e custos muito altos.

Esta realidade em meados dos anos 70 mudou drasticamente até os dias atuais.

Com o passar dos anos as URAs passaram a ter muito mais confiabilidade e foram acrescentadas capacidades fantásticas em relação aos modelos originais, tal como reconhecimento de voz, transformação de texto em fala e integração com a internet.

Em paralelo a estes avanços no ramo da tecnologia, houve também uma queda expressiva nos gastos de aquisição e manutenção deste tipo de tecnologia na medida em que foram criados padrões abertos e muitos competidores passaram a oferecer soluções.

Com a massificação de uso de internet os usuários passaram a conviver cada vez mais com o autoatendimento e a implantação das redes de telefonia de telefone móvel provocaram uma popularização do uso do telefone sem precedentes.

Analisando a necessidade de uma URA

Nem sempre é simples saber se uma URA solucionaria alguns problemas da empresa, mas se existem processos nos quais clientes em massa busquem informações fornecendo poucos dados, isto é um bom indicativo de que uma URA pode ser implementada.

Este é o caso de operadora de TV paga, onde clientes digitam CPF ou número da conta e recebem informações de fatura entre outras como resposta.

Existem muitas outras aplicações em que é adequado o uso de uma URA, em alguns casos a URA é colocada para atender as chamadas que não são feitas hoje, porém há grande necessidade entre os clientes e/ou usuários da empresa que possui a informação.

Um caso real disso é o fornecimento de resultado de concurso por telefone, antes do recurso da URA os candidatos e parentes tinham que ir até o local de divulgação de listagens em papel e enfrentar a multidão para obter a informação.

Para este caso, utilizar uma URA pode significar uma vantagem competitiva sobre outras instituições, inclusive é uma forma adicional de garantir satisfação e fidelidade dos clientes.

Em outros casos a URA começa a atender chamadas que já existem e que estão sendo atendidas por atendentes profissionais de um CallCenter ou por pessoas que param o seu trabalho para fornecer informações podendo impactar na produtividade de uma rotina de trabalho.

Aplicabilidade de uma URA

Quando pensamos na implementação prática de uma URA podem surgirem problemas de difícil solução ou de solução que deixa experiência da chamada ruim aos olhos do usuário, são os casos de menus com 6 ou 7 opções com textos longos, ou a necessidade de o cliente decorar códigos, estas soluções complicadas para o usuário devem ser descartadas.

O uso de tecnologia de reconhecimento de fala pode ser utilizada para resolver boa parte destes problemas, porém acarretam em custos adicionais que inviabilizam o uso prático de uma URA.

Por exemplo um sistema de agendamento de horário num salão de beleza, onde o cliente deve escolher serviço solicitado, o profissional, o dia e horário mais adequado até que confirmasse o agendamento.

O nível de complexidade associado com o número de interações necessárias para alcançar o objetivo de agendar e o fato de ter entre os clientes pessoas menos familiarizadas com tecnologia podem enfraquecer o uso ou mesclar com o atendimento humano, no entanto para a maioria das organizações não existe esse problema podendo desfrutar bastante desta tecnologia.

Infraestrutura e Sistema

Geralmente, uma URA é um microcomputador convencional, ao qual se agrega um hardware específico para desempenhar as tarefas de telefonia (Exemplos: atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, entre outros) e um sistema que controle esse hardware atendendo a objetivos específicos.

As placas variam de acordo com a quantidade de canais a que atende, o tipo de linha telefônica a que se destina (analógicas ou digitais).

O desenvolvimento do software pode ser feito diretamente sobre drivers ou APIs, utilizando-se de produtos intermediários de nível intermédio ou ferramentas de alto nível, na qual a complexidade própria da tecnologia seja resolvida sem afetar o desenho da lógica da aplicação.

VOIP

Com a massificação da internet, especialmente as conexões de banda larga foram abertas possibilidades de transferir uma chamada de uma URA até um micro na internet, transformando voz em bytes e através de protocolo TC/IP fazer chegar a voz nas caixas de som do micro e ‘ouvindo’ o microfone da máquina.

Com isso, pode-se ter uma espécie de callcenter em TC/IP, enquanto os clientes utilizaram seus telefones convencionais os atendentes utilizam microcomputadores com recursos multimídia eliminando a necessidade de um PABX ou ramal para dialogar com o cliente.

Conversão de Texto em fala

Consiste em falar um texto escrito, por exemplo para falar o corpo de um e-mail de um determinado cliente, como seria uma operação custosa e inviável gravar o nome de todos clientes de um banco, poderia utilizar este recurso para falar o nome do cliente lendo o que está escrito no campo nome do banco de dados.

Este tipo de aplicação permite leitura de textos longos com uma entonação quase natural melhorando a experiência do cliente durante a chamada, o seu uso deve ser considerado.

Integrações com outras aplicações existentes: Banco de dados, mainframes, sistemas legados e Web

A utilização de URA se torna muito mais eficiente e viável na maioria das vezes, quando integrada com um conjunto de aplicações existentes na organização onde se encontram os dados dos clientes.

Nestes casos é fundamental que a URA possa trocar informações com as aplicações além disso acompanharem a evolução destas soluções, permitindo a valorização do investimento a longo prazo.

Muitas das vezes, a integração de uma URA com aplicações específicas é feita através de um desenvolvimento feito por uma equipe de TI ou da contratação de serviços de uma equipe especializada para customização de uma solução genérica para a necessidade particular da companhia que está contratando.

É bem comum a necessidade de integrar a URA a outros sistemas diferentes em plataformas e ambientes diferentes isso exigirá flexibilidade da solução e maior competência técnica da equipe de desenvolvimento.

Relação contratante e equipe responsável por desenvolver a URA

Uma equipe de TI pode escolher entre algumas alternativas sobre grau de envolvimento com a solução à medida do tempo. Usar parte de sua força de trabalho para aprender e desenvolver seu próprio software de URA, esta alternativa não é utilizada com tanta frequência pelo fato de que o conhecimento necessário para fazer produtos confiáveis é muito específico.

A solução neste cenário, tem longevidade somente se a equipe ser capaz de garantir a manutenção do conhecimento mesmo em caso de baixa de profissionais de desenvolvimento, isso implica em um altíssimo grau de envolvimento da equipe de TI.

O oposto deste cenário é terceirizar integralmente o desenvolvimento isto gera um grau de envolvimento baixo da equipe de TI, que pode gerar grau de dependência em relação ao fornecedor.

Há também uma solução mais “meio-termo” que também pode ser utilizada que é a contratação do desenvolvimento em uma ferramenta de alto nível, junto com esta aquisição também um treinamento para alguns profissionais da equipe de TI do contratante.

Esta alternativa permite um grau de envolvimento intermediário da equipe de TI, contribui para um comportamento colaborativo entre fornecedor e contratante, pois ambos sabem que não existe dependência de um em relação ao outro e que o relacionamento segue somente se houver a relação adequada entre custos e os benefícios.

Integração com o atendimento humano (CallCenter)

Quando a URA é parte de um CallCenter, é fundamental que os dados que eventualmente o usuário tenha discado na URA seja entregue ao atendente no momento seguinte do atendimento.

Desta maneira é evitado que o usuário tenha que repetir estes dados para o atendente, o que implica em irritação do próprio usuário e em maior tempo gasto pelo atendente gerando maiores custos por atendimento. Sendo assim é necessário que haja uma maneira de passar os dados ente a URA e o atendente que recebe a chamada transferida pela URA.

Este mecanismo existe graças a um recurso chamado CTI (Computer Telephony Integration) que nada mais é que uma integração entre o ambiente de informática e o ambiente de telefonia, este mecanismo deve ser provido pelo PABX/DAC e pelas particularidades que envolve, exige desenvolvimento e customizações mais específicas para cada cliente.

Com esta integração é possível que a chamada chegue no atendente e de maneira automática a aplicação exibe dados pertinentes daquele cliente numa função normalmente chamada de “Screen-Pop” otimizando o tempo de atendimento, pois o atendente humano ao atender a chamada já possui mais informações e pode solucionar o problema do cliente de forma mais rápida e eficiente gerando maior satisfação do usuário e tendo menos custo com o callcenter.

Além disto também é possível o atendente devolver o cliente para uma URA de Pequisa de Satisfação por exemplo perguntando ao cliente que nota ele dá para a empresa, qual nota para o atendente e gravar essas informações para ser levantadas formas de melhorar serviços oferecidos e afins.

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