URA: Otimize a experiência do seu cliente!
2 de outubro de 2020
A utilização de uma URA (Unidade de Resposta Audível) em seu atendimento irá aumentar a satisfação do cliente e melhorar sua experiência, mas nem todas as centrais são reconhecidas pelo bom atendimento, pois existe uma extensa lista de problemas que pode tornar essa experiência não muito agradável.
Veja algumas dicas que irá tornar esse atendimento mais personalizado e otimizado com a utilização de uma URA:
- Evite longas introduções: Utilizar uma URA é para facilitar e prestar um atendimento mais ágil, e exatamente por isso, oferecer longas introduções vai frustrar seu cliente e fazê-lo desligar ou até mesmo abrir reclamações em outros canais e sites.
- Ignorar as interações anteriores: Aproveite os históricos de interações do cliente, pois você irá encontrar informações importantes e que podem ajudar a resolver os problemas e dúvidas dos clientes, além de direcioná-lo para outra opções, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência do cliente.
- Tempo de espera: O tempo de espera é um fator crítico para qualquer operação, e fazer com que o cliente fique muito tempo requer uma forma de tratar, evitando músicas mais longa, procure oferecer informações relevantes, novos canais de atendimento, entre outros.
- Informações repetidas: Evite fazer com que o cliente passe novamente todas informações passadas anteriormente, pois parece que tudo se perder e que está sendo iniciado um novo atendimento, além de tornar a experiência ruim irá gerar um custo mais alto pois exigirá um atendimento mais longo.
- Analisar a URA periodicamente: Procure otimizar os processos, faça melhorias, pois isso pode significar melhorias em seu resultado também.
- Opções de menu: Evite muitas opções no menu, pois deixam o atendimento cansativo e gerar confusões e direcionamentos errados, além de gerar mais custos para operação.
- Informações importantes: Otimize o atendimento, destaque as informações importantes nas primeiras opções da URA ou como informativo antes de oferecer as opções do menu.
- Opção de retorno: Sempre ofereça uma opção para retornar ao menu anterior, evite que o cliente tenha que desligar e passar por todo processo novamente.
Essas são algumas dicas de boa utilização de uma URA, gere uma experiência do cliente cada vez melhor e mais agradável!
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