URA x CRM: Como integrar?

Essa combinação pode aumentar muito a qualidade e produtividade de toda sua operação.

O CRM (gerenciador de relacionamento com o cliente) é um sistema de gerenciamento e também de registro de interações que o cliente teve com sua empresa, o que inclui as ligações e também armazenamento de dados.

Com essa integração é possível identificar o cliente antes mesmo que a chamada seja de fato atendida pelo seu colaborador. Sendo que essa informação irá ajudar sua URA a definir para qual e melhor colaborador para atender aquela específica chamada. Em um cenário ideal a ligação nem irá ser repassada para um colaborador pois o cliente conseguirá apenas com essa integração solucionar suas dúvidas. Em casos em que o cliente não seja identificado, é possível seguir um fluxo de atendimento em que será oferecido um menu de diferente opções.

Existem alguns modelos diferenciados de CRM:

  • CRM online: o sistema armazena suas informações em nuvem e podem ser acessadas remotamente.
  • CRM on-premise: necessita de gerenciamento e manutenção, por uma equipe responsável de TI de sua empresa ou tercearizado.
  • CRM para PME(Pequenas e médias empresas): é voltado especificamente para esses perfis corporativos, com todas as funções básicas e adicionando outras também, agindo  como assistente pessoal e guia de vendas;
  • AI-CRM: trata-se de um avanço tecnológico recente, incluindo além das funções do CRM o  uso de IA(Inteligência Artificial).

Veja outras vantagens nessa integração:

Direcionamento especializado

Utilizando os menus de atendimento na URA, irá servir como guias para o sistema direcionar o cliente que entra em contato para um colaborador mais qualificado para solucionar o problema ou dúvida. Com esta ação o atendimento será facilitado e com isso terá uma redução na quantidade de transferência e também na frustração de seu cliente em passar de um agente para o outro com frequência.

Notificação massiva

Pode ocorrer imprevistos ou alguma questão em larga escala que precisa ser passada para seu cliente, e isso é algo que pode ser feito de forma prática e rápida informando de forma massiva nas ligações, com uma mensagem no início de sua chamada. 

Dessa forma o fluxo de clientes que irão necessitar de atendimento e que possuem dúvidas serão reduzidos, e os que necessitam realmente de um atendimento poderão ter um direcionamento especializado conforme citado acima. 

Descongestionamento 

Até o tempo de espera pode ser reduzido e melhorado com essa integração. É necessário   que sua empresa disponibilize outras formas de contato, sendo possível direcionar o cliente para esse outro canal de atendimento. Sua empresa pode usar a URA para informar que estão com congestionamento em suas linhas e que pode demorar alguns minutos para que o usuário seja atendido e com isso pode ser direcionado os outros canais de atendimento em que o cliente pode buscar ajuda ou sanar suas dúvidas.

Além desses benefícios, ao integrar URA e CRM, é possível notar melhorias no atendimento, inclusive, redução de custos. Será mais fácil de gerenciar sua equipe, pois é possível gravar as ligações e anexar ao seu CRM de forma automática em alguns casos ou de forma manual em outros, conseguindo pontuar os alinhamentos necessário e dar feedbacks mais concretos para seus colaboradores.

O uso da URA e CRM juntos,  está diretamente relacionado com a experiência do seu cliente durante sua interação com sua empresa. Aumentando a satisfação dos clientes, a empresa reduz custos e otimizando  a sua operação.