Neste artigo irá encontrar informações de como realizar um fluxo de atendimento em clínicas de forma personalizada e eficiente.
Vamos começar com a gestão do fluxo de atendimento dos pacientes:
Fazer a gestão do fluxo de atendimento de pacientes é de extrema importância para manter a qualidade fornecida por sua clínica, consultório ou hospital. Esse conceito de gestão está ligado à forma que os pacientes serão recebidos e encaminhados, desde sua entrada até o fim do atendimento em questão.
Realizar o gerenciamento deste fluxo de pacientes que buscam atendimento envolve todos os aspectos da jornada do paciente na central de atendimento. E essa demanda precisa de atenção e recursos disponíveis em termos de infraestrutura, organização e qualidade no atendimento.
Fazer a gestão do fluxo de atendimento dos pacientes gera mais eficiência e fluidez nos processos. Além de possibilitar que uma demanda maior seja atendida, sem que isso gera filas, atrasos e insatisfações.
E a tecnologia tem se tornado uma grande aliada e se tornando cada vez mais indispensável na área da saúde, inclusive no gerenciamento do fluxo de atendimento dos pacientes. Pois é possível monitorar todas ações, e fornecer mais de uma opção/canal de atendimento para seu cliente.
O gerenciamento deste fluxo de pacientes pode ser integrado com diversas ferramentas, como Chatbot, Whatsapp, URA Humanizada, Voicebot, entre outras tecnologias. E realizando essa estratégia a empresa consegue mudar seu padrão de atendimento e fornecer melhores condições para seus colaboradores.
Veja como estruturar um fluxo de atendimento em clínicas:
Cada clínica pode personalizar seu fluxo de acordo com seu processo interno. Sendo que cada empresa tem um processo de atendimento pré-definido, ainda que não esteja estruturado, já faz parte da cultura organizacional da empresa. Por esse motivo, não é possível copiar um fluxo de atendimento de outro empreendimento sem nenhuma adaptação.
Para criar esse fluxo personalizado é preciso seguir alguns passos e seguir de acordo com a realidade de sua clínica.
Passo a passo do fluxograma de atendimento:
- Definir o escopo do processo representado – É preciso definir o que se objetiva com esse fluxo de atendimento que está sendo criado
- Levantamento das atividades – É preciso definir e realizar o levantamento das atividades do processo
- Símbolos do fluxograma – Com o escopo e o levantamento das atividades realizadas, é o momento de desenhar os símbolos do fluxo de atendimento.
Veja nesse vídeo como criar um fluxograma:
A maioria dos modelos de fluxograma se divide em etapas de atendimento da seguinte maneira:
- Solicitação de atendimento: O processo de atendimento começa quando o paciente entra em contato com sua clínica, seja por meio de um telefonema, chat, redes sociais, ou por vários outros canais disponíveis.
- Nível especializado de atendimento: Caso não seja possível resolver o que o cliente precisa, baseado nas informações que foi disponibilizada, é direcionado a um segundo nível de atendentes, mais especializados e preparados para atendê-lo.
- Pesquisa de satisfação: Após a conclusão e finalização do atendimento, é importante conduzir o cliente a um canal ou plataforma onde possa avaliar o atendimento, mostrando seu grau de satisfação com o mesmo.
É preciso que todos os colaboradores que atuam diretamente com atendimento, tenham treinamento e estejam devidamente capacitados para lidar com as principais ferramentas que a empresa está disponibilizando para melhorar a experiência do cliente.
Além disso, é necessário ter um colaborador que gerencia toda essa equipe de atendimento, para que seja alcançado os melhores resultados.
Ter um fluxo de atendimento é essencial para que sua clínica seja referência no assunto, conseguindo atender de forma personalizada e integrada com multicanais. Além de ser uma ferramenta que irá ajudar na organização e gerenciamento de contatos telefônicos, e-mail e até chats, fornecendo instruções para que a equipe saiba como proceder com as solicitações que chegam pelos canais de atendimento de sua clínica.
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