Saúde

Fluxo de atendimento em clínicas

Neste artigo irá encontrar informações de como realizar um fluxo de atendimento em clínicas de forma personalizada e eficiente. 

Vamos começar com a gestão do fluxo de atendimento dos pacientes:

Fazer a gestão do fluxo de atendimento de pacientes é de extrema importância para manter a qualidade fornecida por sua clínica, consultório ou hospital. Esse conceito de gestão está ligado à forma que os pacientes serão recebidos e encaminhados, desde sua entrada até o fim do atendimento em questão. 

Realizar o gerenciamento deste fluxo de pacientes que buscam atendimento envolve todos os aspectos da jornada do paciente na central de atendimento. E essa demanda precisa de atenção e recursos disponíveis em termos de infraestrutura, organização e qualidade no atendimento. 

Fazer a gestão do fluxo de atendimento dos pacientes gera mais eficiência e fluidez nos processos. Além de possibilitar que uma demanda maior seja atendida, sem que isso gera filas, atrasos e insatisfações. 

E a tecnologia tem se tornado uma grande aliada e se tornando cada vez mais indispensável na área da saúde, inclusive no gerenciamento do fluxo de atendimento dos pacientes. Pois é possível monitorar todas ações, e fornecer mais de uma opção/canal de atendimento para seu cliente. 

O gerenciamento deste fluxo de pacientes pode ser integrado com diversas ferramentas, como Chatbot, Whatsapp, URA Humanizada, Voicebot, entre outras tecnologias. E realizando essa estratégia a empresa consegue mudar seu padrão de atendimento e fornecer melhores condições para seus colaboradores. 

Veja como estruturar um fluxo de atendimento em clínicas: 

Cada clínica pode personalizar seu fluxo de acordo com seu processo interno. Sendo que cada empresa tem um processo de atendimento pré-definido, ainda que não esteja estruturado, já faz parte da cultura organizacional da empresa. Por esse motivo, não é possível copiar um fluxo de atendimento de outro empreendimento sem nenhuma adaptação. 

Para criar esse fluxo personalizado  é preciso seguir alguns passos e seguir de acordo com a realidade de sua clínica. 

Passo a passo do fluxograma de atendimento: 
  • Definir o escopo do processo representado – É preciso definir o que se objetiva com esse fluxo de atendimento que está sendo criado
  • Levantamento das atividades – É preciso definir e realizar o levantamento das atividades do processo
  • Símbolos do fluxograma – Com o escopo e o levantamento das atividades realizadas, é  o momento de desenhar os símbolos do fluxo de atendimento.

Veja nesse vídeo como criar um fluxograma:

Fluxo de atendimento em clínicas – Fluxograma

A maioria dos modelos de fluxograma se divide em etapas de atendimento da seguinte maneira:
  • Solicitação de atendimento: O processo de atendimento começa quando o paciente entra em contato com sua clínica, seja por meio de um telefonema, chat, redes sociais, ou por vários outros canais disponíveis.
  • Nível especializado de atendimento: Caso não seja possível resolver o que o cliente precisa, baseado nas informações que foi disponibilizada, é direcionado a um segundo nível de atendentes, mais especializados e preparados para atendê-lo. 
  • Pesquisa de satisfação: Após a conclusão e finalização do atendimento, é importante  conduzir o cliente a um canal ou plataforma onde possa avaliar o atendimento, mostrando seu grau de satisfação com o mesmo.
Fluxo de atendimento em clínicas
Fluxograma – Fluxo de atendimento em clínicas

É preciso que todos os colaboradores que atuam diretamente com atendimento, tenham treinamento e estejam devidamente capacitados para lidar com as principais ferramentas que a empresa está disponibilizando para melhorar a experiência do cliente

Além disso, é necessário ter um colaborador que gerencia toda essa equipe de atendimento, para que seja alcançado os melhores resultados. 

Ter um fluxo de atendimento é essencial para que sua clínica seja referência no assunto, conseguindo atender de forma personalizada e integrada com multicanais. Além de ser uma ferramenta que irá ajudar na organização e gerenciamento de contatos telefônicos, e-mail e até chats, fornecendo  instruções para que a equipe saiba como proceder com as solicitações que chegam pelos canais de atendimento de sua clínica.

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Atuando no mercado de TI, com facilidade em trabalhar com pessoas. Sou uma profissional capacitada para trabalhar no setor de Sales e Customer Growth, sendo Especialista em Inbound Sales e gerenciamento de carteira de clientes. Realizando propostas e identificando a necessidade do cliente, ajudando a contratar o serviço que atenda sua demanda. Foco em vendas consultivas e estratégias para prospecção e fechamento. Com amplo conhecimento no mercado de hosting e telecom.

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